L’agenda del CEO fornisce approfondimenti unici su come i leader pensano e guidano e cosa li tiene impegnati in un mondo in costante cambiamento. Esaminiamo le vite, le menti e le agende dei CEO delle aziende più iconiche del mondo.
Quando Iñaki Ereño ha assunto il ruolo di CEO del Gruppo Bupa nel 2021, il panorama sanitario globale veniva riscritto in tempo reale. Alla guida di un’azienda che serve oltre un milione di clienti in tutto il mondo, Ereño affronta la sfida di trasformare un’organizzazione grande e consolidata in un fornitore di cure più veloce, più agile e abilitato digitalmente.
Fondata nel 1947 con lo scopo di aiutare le persone a vivere “vite più lunghe, più sane e più felici”, Bupa è più di un assicuratore sanitario: costruisce ospedali e centri dentistici, offre assicurazioni mediche private globali e investe molto nella salute digitale.
La missione di Ereño? Per svegliare il gigante addormentato. Attraverso quella che definisce la “strategia dell’elefante”, il 61enne CEO ha cercato di digitalizzare il business, incorporare un ascolto incentrato sul cliente (comprese 300.000 chiamate annuali di detrattori) e allineare una forza lavoro globale di circa 100.000 persone dietro un’unica agenda. “L’elefante ora sta correndo e la maggior parte delle persone sa che sta correndo. Continuiamo a ricordare a tutti: non lasciate che l’elefante torni a dormire”, dice.
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Il grado di Bupa è attivo Fortune 500 Europa
Autodefinitosi “fanatico dell’economia digitale”, Ereño ritiene che la tecnologia definirà la prossima era dell’assistenza sanitaria. Bupa ha accelerato l’uso dell’intelligenza artificiale e di piattaforme virtuali come Blua, lanciata inizialmente in Spagna, per connettere digitalmente medici e pazienti e rendere le consultazioni più veloci, più intelligenti e più personali.
In un’intervista con FortunaEreño ha parlato della sua evoluzione da avvocato a rivenditore fino ad amministratore delegato del settore sanitario, ha spiegato come la sua formazione nel triathlon consolida la sua leadership e perché, per lui, la produttività non è solo una questione di profitto, ma riguarda anche la fornitura di cure migliori e più velocemente.
Questa intervista è stata modificata per motivi di lunghezza e chiarezza.
Al sodo
Fortuna: Accompagnaci nel tuo percorso professionale.
Ereño: La mia formazione è giuridica e molto presto ho capito che non volevo fare l’avvocato. Così ho conseguito un MBA e sono passato alla vita aziendale. Vedo la mia vita in tre periodi distinti. Per un periodo della mia vita ho lavorato come rivenditore. In un altro, ero un imprenditore e, nel periodo più recente, ho lavorato nel settore sanitario.
Sono entrato in Bupa 20 anni fa in Spagna (in Spagna Bupa si chiama Sanitas). Sono entrato in Sanitas e sono stato nominato CEO di Sanitas e, nel 2012, sono stato nominato CEO (di una divisione regionale all’interno di Bupa). La mia evoluzione è proseguita dal mio ruolo iniziale di direttore marketing di Sanitas, poi amministratore delegato di Sanitas, seguito da amministratore delegato di una regione e infine amministratore delegato del gruppo. È stato un po’ un viaggio.
Qual è stato il tuo ruolo nel passaggio al digitale?
Il Covid ha rappresentato una sfida enorme per tutti i sistemi sanitari. Per Bupa ci siamo resi conto che il nostro sistema sanitario non era sufficientemente digitalizzato. La salute può essere digitalizzata. Ho fatto parte del team esecutivo di Bupa per molti anni e quella è stata la mia grande battaglia: dovevamo digitalizzare l’azienda più rapidamente. (Da allora) è stato un po’ un viaggio.
Dopo Covid, abbiamo iniziato a chiamarci “l’elefante addormentato” e così abbiamo costruito una strategia chiamata “strategia dell’elefante”. Ricordo che andai al tabellone con una diapositiva: un elefante addormentato a sinistra, un elefante che si svegliava al centro e un elefante che correva a destra, con una grande freccia dal 2020 al 2024. Avevamo bisogno di svegliarci.
Adesso l’elefante sta correndo e la maggior parte delle persone sa che l’elefante sta correndo. Continuiamo a ricordare a tutti: non lasciate che l’elefante torni a dormire.
Di cosa sei più orgoglioso negli ultimi cinque anni?
In ogni presentazione, mettiamo in evidenza il Triangolo della Performance. Nella parte superiore del triangolo c’è la performance finanziaria, supportata dagli altri due lati: performance del cliente e coinvolgimento dei dipendenti. Dobbiamo essere bravi in generale.
I clienti sono molto importanti. Abbiamo 25 aziende in vari paesi che seguono lo stesso modello. Mappiamo le imprese per micromovimenti e ogni anno facciamo 300.000 chiamate denigratori chiedendo ai clienti: “Perché non ti piacciamo?”
Ogni anno misuriamo i risultati in termini di miglioramento dell’esperienza del cliente e lo prendiamo molto sul serio. C’è molto lavoro di ingegneria e logistica coinvolto per far sì che ciò accada.
Abbiamo anche un team di 100.000 persone. Si presume che tutti abbiano la copertura sanitaria fornita da Bupa, soprattutto perché noi siamo Bupa. Ma non è stato così.
(Nonostante) ciò costerebbe circa 50 milioni di sterline (era essenziale che i nostri stessi dipendenti) avessero la copertura sanitaria fornita da Bupa. Ora nel mondo Bupa, ogni dipendente è supportato da Bupa.
Cerchiamo di scoprire perché non siamo bravi e di lavorarci sopra.
Quale tendenza a lungo termine ritieni più ottimista o positiva per la società e l’economia in questo momento?
L’economia digitale. Noi (Bupa) abbiamo iniziato un po’ tardi ma stiamo recuperando molto velocemente. Ora siamo completamente digitalizzati in tutti i paesi. Blua (ne è un esempio), che Bupa ha lanciato anni fa. Mi piace l’economia digitale e sono un fanatico perché aiuterà la salute.
Se guardi all’Europa rispetto agli Stati Uniti, come pensi che le persone come te che ricoprono un ruolo di leadership possano affrontare la sfida della produttività?
Bupa e l’intero settore sanitario sono attualmente più concentrati sulla crescita. Noi (crediamo di) essere produttivi, ma non è in cima alla nostra mente. Pensiamo a come possiamo essere più produttivi in modo che i nostri clienti siano più felici e siano meglio serviti, invece di pensare a “come possiamo guadagnare di più?”
Implementeremo un progetto generativo di intelligenza artificiale in cui, invece di impiegare sette minuti perché un medico ti visiti (e capisca chi sei e quali sono i tuoi problemi), ci vorranno 30 secondi. Quindi in 30 secondi un medico sarà in grado di visitarti e una consultazione che di solito avviene in circa 15 minuti ora richiederà solo 30 secondi. Questa è la produttività a cui teniamo ed è la produttività che ha un impatto positivo sui nostri clienti.
Essere produttivi
Quando ti alzi la mattina e cosa imposta la tua routine per la giornata?
Dormo poco e di solito mi sveglio verso le 6 del mattino e inizio a leggere il giornale. Ho letto tre giornali spagnoli, il FT e l’Economic Times. Prendo il mio primo caffè, faccio una doccia, vado in ufficio e normalmente sono in riunione entro le 8 del mattino
Lo sport è sempre stato una parte importante della mia vita. Mi piace il triathlon e di solito vado in palestra con il mio figlio più piccolo, che vive con me a Londra. Andiamo insieme in palestra, andiamo al supermercato, compriamo la cena (di solito andiamo a un Amazzonia Fresh Store o Whole Foods), cenare e poi andare a letto. Vivo una vita abbastanza semplice e per me funziona.
Che tipo di caffè bevi la mattina?
Al mattino prendo un caffè nero, un doppio espresso. Quando condivido (il mio consumo di caffè) con i medici, dicono forse troppo, Iñaki! Ma posso condividerlo con te.
Quindi inizio con un doppio espresso, e poi ne prendo un altro in ufficio con un po’ di latte, come un cortado. Poi, dopo pranzo, mangio un altro cortado. Lo so, è un sacco di caffè.
Ricontrolli più tardi la sera? Lavori durante il fine settimana?
Potrei sembrare un po’ ingenuo, ma mi piace il lavoro che faccio e mi piace la mia azienda. Non sento il bisogno di essere disconnesso. Quando sono in vacanza porto con me il cellulare e controllo la posta elettronica. Sono pagato bene, ho un lavoro (importante) e siamo una grande azienda, quindi ho bisogno di rimanere in contatto.
Hai qualche app che usi o qualche metodo che usi per essere il più produttivo possibile?
Ad essere sincero, utilizzo la maggior parte degli strumenti digitali, ma non sono un mega tecnico.
Prima prendevo appunti con quaderno e matita, ma ora non più, perché un giorno mi sono reso conto che mi ci voleva più tempo. Mi sono chiesto: “Quante volte sei tornato ai tuoi appunti?” ed era zero. Quindi mi sono fermato. Preferisco essere presente e in modalità ascolto.
Diventare personale
Chi c’è nella tua bacheca personale e chi ti ispira o ti motiva?
Lavoro con un coach che ho conosciuto qualche anno fa. Ha 75 anni, è molto saggio ed è membro del mio consiglio personale. Ho un comitato esecutivo principale; ci sono sempre persone che tendi a chiamare di più quando hai un problema o hai bisogno di un buon consiglio. Ho anche persone nel mio team che posso chiamare. Ho ottime conversazioni con mio figlio. Abbiamo tutti bisogno di persone che si preoccupino davvero di noi.
Hai un’azienda preferita che ammiri e perché?
Adoro Amazon. Anche Whole Foods è fantastico.
Qual è la tua cucina preferita da cucinare e da mangiare?
Mangio troppo, ma grazie a Dio mi piace fare esercizio. Mi piacciono tutti i tipi di cibo, comprese le bistecche, la buona paella e i frutti di mare. Mi piacciono anche i dolci e i dessert. Il mio allenatore mi ha insegnato ad essere gentile con me stesso e ho imparato nel corso degli anni ad essere gentile con me stesso. Se voglio mangiare il gelato, mi godrò il mio gelato.
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