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Sky taglierà circa 2.000 posti di lavoro-equivalente al 7 % della sua forza lavoro-poiché l’emittente sostituisce più ruoli di call center tradizionali con servizi online e guidati dagli A.
Sky con sede nel Regno Unito chiuderà tre dei suoi 10 siti di servizio clienti-a Stockport, Sheffield e Leeds-e ridimensionano altri due in una mossa che taglierà i costi in una divisione ad alta intensità di lavoro per il gruppo.
I piani, di cui il personale è stato informato giovedì mattina, susciteranno ulteriori paure su come i servizi digitali e basati su AI sostituiranno sempre più i lavori tradizionalmente svolti dagli umani.
Cielo, Che è stato acquisito nel 2018 dal conglomerato dei media statunitensi Comcast, ha affermato che la nuova strategia è stata una risposta alla domanda dei clienti, con numeri maggiori che desiderano i servizi di tutto l’orologio e risposte rapide alle domande di base online.
I clienti saranno ancora in grado di parlare con un consulente al telefono se hanno un problema tecnico, ha affermato la società, ma ha aggiunto che la maggior parte delle persone voleva svolgere attività quotidiane, come il pagamento di una fattura o la gestione di contratti, utilizzando strumenti digitali.
La società prevede che il numero di chiamate effettuate dai suoi centri di servizio clienti scenda da 25 milioni all’anno a circa 17 milioni entro il 2029.
Sky investirà ulteriormente nei servizi digitali che secondo ciò che “corrisponderà e supererà il supporto telefonico con facilità e efficienza”, anche nella sua app Sky, chat basata su testo e altri aiuto online.
Farà anche un investimento “multimilionario” in un nuovo “Centro di eccellenza” per il servizio clienti in Scozia. La tecnologia mirerà a diagnosticare, risolvere e aggiornare in modo proattivo i clienti su problemi prima che possano verificarsi.
Alcuni ruoli verranno spostati fuori dal Regno Unito per offrire servizi 24 ore su 24 in centri in diversi fusi orari.
I dirigenti di Sky hanno detto che la mossa non era legata al cancelliere Dichiarazione di primavera Mercoledì, o l’imminente aumento dei contributi assicurativi nazionali dei datori di lavoro il mese prossimo, nonostante i costi aggiuntivi, le misure di bilancio del governo implicheranno per un’azienda con circa 26.000 dipendenti.
I nuovi tagli arriva dopo che il Financial Times ha rivelato l’anno scorso che Sky stava pianificando di tagliare Circa 1.000 posti di lavoro In tutta la sua attività nel Regno Unito mentre più clienti passavano ai servizi solo digitali. Molti dei lavori interessati erano anche in ruoli più tradizionali, come gli ingegneri che installavano piatti satellitari sulle case.
Sky ha affermato di aver ottenuto circa 10.000 clienti su ciò che desideravano dal suo servizio clienti in futuro, con la maggior parte che desidera opzioni di contatto flessibili come telefono, e -mail, chat dal vivo e app.
Sky ha dichiarato: “Stiamo trasformando la nostra attività per offrire un servizio clienti più rapido, più semplice e più digitale. I nostri clienti vogliono sempre più la scelta, per parlarci al telefono quando hanno più bisogno di noi e la facilità di gestire le attività quotidiane digitalmente.”
Sky è stato il meno lamentato, un fornitore di telecomunicazioni nel Regno Unito per 13 anni consecutivi, secondo il regolatore dicom.
