Un pilastro chiave del piano di inversione di tendenza a Starbucks che è essere guidato dal CEO Brian Niccol è concentrarsi maggiormente sulla connessione umana tra dipendenti e clienti e porre meno enfasi sulla tecnologia. Cosa significa questo per il Chief Technology Officer Deb Hall Lefevre?
“La storia della tecnologia qui su Starbucks – Weight What? – La star della storia non è tecnologia”, afferma Lefevre. “È una connessione umana nelle nostre caffetterie.”
La tecnologia, afferma, continuerà a essere intrecciata attraverso la strategia di Starbucks, che vanno dagli investimenti di automazione in negozio a tecnologie più recenti come l’intelligenza artificiale generativa. Ma la tecnologia ora ha lo scopo di funzionare più in silenzio in background. Questo è un Riorbitazione del pensiero su Starbucksche era un primo adottatore e un motore veloce in Mobile, un progresso tecnologico che la catena di ristoranti ha padroneggiato corteggiando 34 milioni di membri di fedeltà attivo Starbucks che utilizzano la sua app negli Stati Uniti da soli.
Durante una carriera di 16 anni presso il rivale McDonald’s, dove Lefevre ha ricoperto vari ruoli di leadership, tra cui il servizio di Chief Information Officer del business statunitense, ha tenuto d’occhio l’abilità tecnologica del suo rivale. “Ho spesso invidiato la tecnologia che stavo vedendo, dal punto di vista del consumatore, a Starbucks”, afferma Lefevre. “Erano il punto di riferimento per tutti noi del settore”.
Starbucks ha forse avuto troppo successo sui dispositivi mobili e ha perso un po ‘la strada con il modo in cui i negozi fisici venivano gestiti. Spesso annunciato come un tanto desiderato “terzo posto”, uno spazio per convocare tra lavoro e casa, alcuni critici lamentavano che i negozi erano diventati troppo impersonali. Gli investimenti si sono inclinati verso l’esperienza mobile, anche conducendo Starbucks ad aprire negozi minimalisti che sono stati raccolti solo sedi per gli ordini da asporto. Ciò ha portato a una certa insoddisfazione poiché l’esperienza degli ospiti sembrava più impersonale. Gli ordini mobili erano così popolari che avrebbero fatto accumularsi e provocare lunghi tempi di attesa, scoraggiando gli acquirenti di persona e persino online.
Niccol è stato reclutato l’anno scorso da Chipotle Mexican Grill per riportare il gigante del caffè in pista, una svolta che è ancora un lavoro in corso – Starbucks di recente riportato Un quinto calo trimestrale consecutivo nelle vendite di negozi comparabili statunitensi.
Alcune prime modifiche sono operative, tra cui la semplificazione del menu e l’avvio di meno elementi in edizione limitata. Altri hanno lo scopo di far sentire le caffetterie della catena più personali, come riportare nomi e note scritti a mano dopo aver usato adesivi stampati per un po ‘. Questo è un esempio di guadagni di efficienza di Starbucks dalla tecnologia a favore dell’ospitalità più calda.
Niccol e Lefevre sono incoraggiati da un recente pilota dell’ultimo trimestre in 700 sedi in cui Starbucks ha aumentato i suoi investimenti nel personale e ha adeguato l’algoritmo di sequenziamento per gli ordini, il che ha contribuito a ridurre i tempi di attesa per i clienti in Cafe e Drive-Thru senza ferire coloro che acquistano mobili. Starbucks afferma che in media, i tempi di attesa sono diminuiti di due minuti, portando il 75% dei tempi di attesa dell’ordine di Cafe a meno di quattro minuti alla domanda di punta.
Lefevre, che si è unito a Starbucks nel 2022, afferma che questi aggiustamenti possono dare più tempo ai baristi di Starbucks per creare un “momento di connessione” con i clienti.
Altri investimenti tecnologici più sottili includono i 200.000 dispositivi collegati che Starbucks ha distribuito a 10.000 negozi gestiti dall’azienda, una delle più grandi implementazioni di Internet of Things (IoT) nel settore dei ristoranti a servizio rapido, secondo Lefevre. Le schede di menu digitale saranno implementate nei negozi di proprietà e gestiti negli Stati Uniti nei prossimi 18 mesi, che possono essere aggiornati e monitorati in remoto, risparmiando tempo per il personale nei negozi. I sensori sono in grado di misurare e monitorare lo spessore del caffè che viene macinato in loco e migliorare l’efficienza operativa di frigoriferi e congelatori.
Starbucks ha anche apportato modifiche per migliorare l’esperienza mobile, inclusa la condivisione di stime ancora più precise per i tempi di attesa per quando un ordine è pronto. Un altro aggiornamento che verrà lanciato quest’estate è attorno alla trasparenza dei prezzi, spiegando più chiaramente come ogni modifica che un cliente fa per personalizzare una bevanda influenzerà il prezzo finale.
Gli investimenti AI di Lefevre includono alcune delle basi, come offrire Microsoft Copilot per aiutare i dipendenti dell’assistenza clienti e i dipendenti aziendali. Starbucks ha anche presentato uno strumento digitale per migliorare la pianificazione per i baristi. La nuova funzionalità offre ai dipendenti un pool più ampio di negozi in un distretto per scambiare turni, risultando in mezzo milione di turni in più hanno riempito l’ultimo secondo trimestre fiscale che si è concluso il 30 marzo dal periodo dell’anno precedente.
“È una vittoria per i nostri clienti perché stanno camminando in negozi completamente personale”, afferma Lefevre.
Lefevre immagina che i futuri casi d’uso per l’intelligenza artificiale e altre tecnologie emergenti possano variare dall’intelligenza artificiale generativa utilizzata per accelerare l’esperienza di formazione in negozio, all’utilizzo della realtà aumentata per aiutare i baristi a tenere traccia dell’inventario e persino di un “barista AI” virtuale che potrebbe aiutare i clienti.
“È un mondo di possibilità su tutta la linea, dal design del negozio alla catena di fornitura”, afferma Lefevre. “Ci sono così tante cose a cui stiamo pensando, giorno dopo giorno.”
John ha bisogno
Invia pensieri o suggerimenti a CIO Intelligence Qui.
Questa storia era originariamente presente su Fortune.com
